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TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN
OBJETIVOS:
- Conocer la estructura funcional de los tipos de organizaciones tipo y de la Administración.
- Estudiar las relaciones jerárquicas y funcionales en los organigramas.
- Reconocer los diferentes canales de comunicación.
- Conocer los manuales de procedimientos.
- Saber elaborar diagramas de flujos e información gráfica.
- Diferenciar la comunicación oral y no verbal.
- Describir las diferentes técnicas de comunicación oral.
- Analizar las costumbres y usos sociales de diferentes culturas en los procesos de comunicación.
- Estudiar los principios básicos de la asertividad y la empatía.
- Organizar y mantener el entorno físico del espacio de acogida.
- Registrar el control de entradas y salidas de visitas.
- Conocer el proceso de comunicación en la recepción de visitas.
- Aprender a gestionar incidencias básicas.
- Conocer los diferentes equipos de telefonía y las normas básicas de uso.
- Adoptar una actitud adecuada en la atención telefónica.
- Al realizar una llamada identificarse e identificar al interlocutor.
- Estudiar las expresiones a utilizar en las llamadas telefónicas según la conversación o tipo de interlocutor.
- Conocer la normativa vigente en materia de seguridad de llamadas telefónicas.
- Conocer los soportes para elaborar y transmitir los documentos.
- Identificar los canales de transmisión.
- Analizar los impresos o formularios de comunicaciones según el tipo de comunicación a transmitir.
- Aprender a redactar informes, cartas y otros documentos oficiales.
- Estudiar la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos.
- Conocer los distintos tipos de correspondencia y paquetería.
- Saber manejar los foros, chats y aplicaciones del correo electrónico.
- Estudiar las relaciones jerárquicas y funcionales en los organigramas.
- Reconocer los diferentes canales de comunicación.
- Conocer los manuales de procedimientos.
- Saber elaborar diagramas de flujos e información gráfica.
- Diferenciar la comunicación oral y no verbal.
- Describir las diferentes técnicas de comunicación oral.
- Analizar las costumbres y usos sociales de diferentes culturas en los procesos de comunicación.
- Estudiar los principios básicos de la asertividad y la empatía.
- Organizar y mantener el entorno físico del espacio de acogida.
- Registrar el control de entradas y salidas de visitas.
- Conocer el proceso de comunicación en la recepción de visitas.
- Aprender a gestionar incidencias básicas.
- Conocer los diferentes equipos de telefonía y las normas básicas de uso.
- Adoptar una actitud adecuada en la atención telefónica.
- Al realizar una llamada identificarse e identificar al interlocutor.
- Estudiar las expresiones a utilizar en las llamadas telefónicas según la conversación o tipo de interlocutor.
- Conocer la normativa vigente en materia de seguridad de llamadas telefónicas.
- Conocer los soportes para elaborar y transmitir los documentos.
- Identificar los canales de transmisión.
- Analizar los impresos o formularios de comunicaciones según el tipo de comunicación a transmitir.
- Aprender a redactar informes, cartas y otros documentos oficiales.
- Estudiar la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos.
- Conocer los distintos tipos de correspondencia y paquetería.
- Saber manejar los foros, chats y aplicaciones del correo electrónico.
INDICE:
1 Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública
1.1 Tipología de las organizaciones por1.2 Identificación de la estructura organizativa empresarial1.3 Identificación de la estructura funcional de la organización1.4 Flujos de comunicación1.5 Canales de comunicación - tipos y características1.6 La administración pública - su estructura organizativa y funcional1.7 Técnicas de trabajo en grupo1.8 Estructuración y aplicación de los manuales de procedimiento e imagen corporativa1.9 Normativa vigente
2 Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones públicas
2.1 La comunicación oral - normas de información y atención, internas y externas2.2 Técnicas de comunicación oral2.3 La comunicación no verbal2.4 La imagen personal en los procesos de comunicación2.5 Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor2.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
3 Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas
4 Comunicación telefónica en organizaciones y administraciones públicas3.1 Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida3.2 Control de entrada y salida de visitas, y sus registros3.3 Funciones de las relaciones públicas en la organización3.4 Proceso de comunicación en la recepción3.5 Aplicación de técnicas de conducta a los visitantes3.6 Formulación y gestión de incidencias básicas3.7 Normativa vigente en materia de registro
4.1 Medios, equipos y usos de la telefonía4.2 Manejo de centralitas telefónicas4.3 La comunicación en las redes – intranet e internet4.4 Modelos de comunicación telefónica - barreras y dificultades4.5 La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica4.6 La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica4.7 Destrezas en la recepción y realización de llamadas4.8 Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas4.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
5 Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
5.1 Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa y admon públicas5.2 Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes5.3 Técnicas de comunicación escrita5.4 Cartas comerciales5.5 Soportes para la elaboración y transmisión de información según5.6 Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales5.7 Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos5.8 Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas
6 Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
6.1 Organización de la información y documentación6.2 Correspondencia y paquetería6.3 Recepción de la información y paquetería6.4 Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia6.5 Actuación básica en las administraciones públicas6.6 Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen6.7 Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad6.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación6.9 Cuestionario: cuestionario final
TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN
Duración en horas: 60
45,00€